突如其来的新冠肺炎疫情令诸多企业和行业面临严峻考验，商旅行业亦遭遇巨大冲击。据全球商务旅行协会(Global Business Travel Association，GBTA)最近发布的调查报告显示，全球商务旅行行业预计将损失8200亿美元的收入，远高于2月份预测的5600亿美元。疫情带来挑战的同时也会促进行业变革，携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤分享了自己对于行业的几点思考。

　　携程方继勤

　　挖掘逆势增长行业所蕴藏的机会

　　近年来，在经济下行压力之下，很多TMC都在积极进行客户梳理规划，除努力挖掘新客户外，也在不断整合产品及服务，全力留住老客户。受此次疫情的冲击，商旅行业在接下来将发生一次深层次的洗牌，在服务好老客户的同时，挖掘新客户将为TMC注入新的抗压能力。

　　抗击疫情，医疗健康行业首当其冲，除了与抗疫最直接相关的医药研发、医疗物资生产等，互联网医疗、医疗信息化等也受到关注，预计在疫情后会快速发展。同时，在这个全民居家的冬天，消费者的许多需求由线下转为线上，传统的宅家变成“在线宅家”，相关领域获得进一步的成长机会。

　　通过携程商旅的数据分析，2月10日-3月1日近三周以来，其周订单量环比平均增长非常迅速。在逆势增长的领域中，有很多可以尝试挖掘的新企业用户。

　　让收费成为行业共识

　　当寒冬来临，拥有强大且健康的现金流至关重要。如果没有现金流的保障，一旦出现危机，TMC一方面面临营收大幅下降，另一方面要支付运营成本，客户退款有可能成为压垮企业的最后一根稻草。

　　TMC的资金压力一部分来自于垫资服务。在商旅行业，TMC为客户垫资是常见现象，然而垫资会导致坏账问题和资金风险，已成为制约TMC发展的一大问题。为此，TMC急需针对不同企业采取不同的结算模式。

　　此外，当整个行业面临大考，免收服务费的模式虽然一时绑定住了用户，但是给行业的良性发展带来了长远的伤害。随着客户商旅需求的多元化和复杂化，TMC需要通过技术投入、服务优化、产品升级不断为用户提供更多价值，也为行业赋予新的发展动力。这些都是高昂且长期的成本投入，需要收取适当的服务费来保证行业长远且可持续发展。

　　因此，商旅行业在收费模式上进行必要调整，以及TMC收取服务费都应该成为行业共识。

　　以技术实力增加抗风险能力

　　产品力和服务力的双提升，离不开技术实力的支撑。全面且完善的技术实力对于商旅企业而言，直接关乎其抗风险能力和反脆弱能力。

　　疫情突袭，“如何实时掌握员工的健康状态”成为了各家企业面临的首要挑战和难题，这也考验了商旅企业面对危机的实用性技术能力。例如：携程商旅就紧急上线了新型管理系统-- “出行健康记录”，让企业实现实时掌握员工的健康状态，了解异常情况，从而快速开展相关工作。截至目前，已经有近5000家企业在使用该系统。

　　携程商旅“出行健康记录”

　　同时，面对企业用户的差旅计划取消或改变，短时间内涌入的海量退改订单，商旅企业需要极强的跟进政策的技术改造能力。为此，携程商旅第一时间响应国家政策，不断完善内部系统，并以升级IM 系统进行分流，缓解服务压力，提升处理效率。

　　应急事件下，塑造高效的“远程办公”模式也是极其关键的。商旅企业必须建立远程办公的技术支持能力，为远程办公和服务提供后勤保障，同时满足远程服务的管理要求。

　　TMC对于用户的价值，通过产品力、服务力和技术力共同来实现。TMC只有把产品、服务和技术结合在一起，才能够打造不可被替代的核心竞争力。商旅行业的每一次变革，都有技术加持，未来更加智能化、人性化、定制化的商旅服务离不开技术的支撑，缺乏技术的TMC将被淘汰。

　　建立商旅行业应急管理体系

　　通过这次“黑天鹅”事件，有必要把“商旅行业的危机管理”作为日常性工作加以确立，不断完善应急管理体系。例如，疫情中携程商旅先后迅速启动“两级应急响应”：在初期，迅速召回工作驻地员工返岗，支持退票和应急服务;疫情蔓延后，为了保障服务质量和响应速度的同时，降低风险，全员转为远程工作模式，IT等后勤支持部门迅速支持远程vpn访问、话机、电脑邮寄到员工住所，形成远程服务质量管理体系。

　　长期来看，这次疫情其实会推动商旅行业的正向发展。利用这次短暂的“停车”，全行业都可以检修一下，给软硬件升级，以待春暖花开时可以更高速的发展。

　　整个行业也会经历一次洗牌，行业发展转向服务导向和技术导向，市场集中度有望提升。在这此过程中，拥有良好现金流和一站式运营能力的TMC可能会在逆境中得到更为快速的复苏。

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