“以前遇到问题不知道往哪儿反映，现在一个电话打进来，有人接、有人办，办完还有回访，又快又好。”说起交通运输热线服务的变化，临沂市民王先生深有感触。一头连着群众急难愁盼，一头连着行业治理末梢，在山东临沂，“12345·临沂首发”与12328交通运输服务监督热线，正成为感知民生温度、校准治理方向的“晴雨表”。

　　物流货损货差、货车司机维权、驾校退费纠纷、出租车网约车司乘矛盾……这些看似琐碎的诉求，曾是困扰行业治理的“老大难”。诉求重复投诉、基层重复办理，不仅耗费行政资源，也透支群众信任。今年4月，临沂市交通运输局围绕群众诉求，开展“领题攻坚、揭榜挂帅”攻坚行动，并与政绩观教育相结合，将“立党为公、为民造福、科学决策、真抓实干”作为行动总要求，聚焦出租车（含网约车）、交通物流、公交、驾校、机动车维修、货车司机、农村公路维修、农民工工资支付等八大高频诉求领域，由分管领导领题攻坚、科室揭榜挂帅。行动开展以来，八大领域工单诉求量同比下降7.32%，多个领域工单量明显回落，治理成效逐步显现。

　　高位领题，构建齐抓共管攻坚体系

　　“火车跑得快，全靠车头带。”专项行动中，临沂市交通运输局将八大高频诉求领域逐一分解，逐一制定专项实施方案，建立“局领导领题、专班统筹、县区科室协同”的工作机制，明确任务清单、时间表、流程图，挂图作战、定期调度，层层压实攻坚责任，逐项推进任务落地。

　　建立“周分析、月报告、季通报”机制，累计梳理形成40余期分析报告，对工单趋势逐周监测、逐月研判，对突出问题实行重点督办；每月梳理分析热线工单数据，精准识别投诉集中点位和高频问题，点对点反馈至承办单位指导精准施策，确保每一条热线诉求都有人盯、有人管、有人办，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

　　精准揭榜，靶向破解重点领域顽疾

　　各科室、局属单位主动“揭榜”认领任务，聚焦诉求集中的物流、出租车（含网约车）、货车司机、驾培、农村道路等领域靶向施策，以重点突破带动全域攻坚，一项项措施直击痛点，推动高频诉求办理质效持续提升。

　　物流领域，充分发挥“园区（企业）自治、行政调解、人民调解、司法调解”四级调解机制作用，在全国率先建立府院联动调解机制，推动矛盾纠纷源头化解、多元化解，有效降低了纠纷解决成本。

　　出租车（含网约车）领域，出台网约车驾驶员联合关注名单制度，从8个维度51项指标明确从业红线；线上依托“临沂好师傅”小程序快速响应、限时办结，线下在“司机之家”设立矛盾调解中心，专职律师驻点办公，线上线下联动化解司乘矛盾；建立驾驶员常态化恳谈机制，与从业人员恳谈120余人次，第一时间掌握群体诉求，化解风险矛盾，行业合规化水平与服务质量稳步提升。

　　货车司机领域，健全市县两级调解处理机制，以兰山区为试点，联合法院、税务、车管所等部门制定《大货车过户“一件事”服务指引》，系统梳理全流程政策法规和争议事项，有效减少因信息不对称引发的纠纷。

　　驾培领域，全面推广开办驾校“一件事”改革，精简材料、压减环节、压缩时限；编制规范经营服务指南、明确退费标准，推行“先培后付”资金托管模式，全市96所驾校中88所实行托管，托管率91.67%，从源头遏制退费纠纷，办事效率和群众满意度明显提升。

　　农村道路领域，班子成员分片包干下沉督导，发现问题现场交办、限期整改；系统梳理12345热线工单，精准识别投诉集中的路段和高频问题，指导精准施策；推广沂水“一码当先”做法，在农村公路沿线设置二维码公示牌，群众扫码即可反映诉求，推动问题早发现、快处置、真闭环。

　　闭环提效，推动治理向源头延伸

　　攻坚成效，最终要落在热线工单上。临沂市交通运输局优化“受理—办理—回访—清零”闭环流程，对于咨询类即接即办、当场办结，复杂类严格限时办结；对未办结、群众不满意的诉求逐件溯源复盘，开展“回头看”再办理，问题化解率明显提升。

　　在专业诉求的回应上，动态更新“12345”热线道路运输领域知识库，及时发布政策公告，累计上传知识库数据796条，有效提升了即时答复率和准确性；明确各领域诉求归口办理单位，分类施策：咨询类诉求当场办结，复杂类诉求逐件细化处置措施，确保及时高效办理；对标学习“接诉即办”先进经验，严格落实快速响应、限时办结机制，企业诉求解决率、满意率持续提升。

　　“群众的需求在哪里，热线服务就延伸到哪里。”临沂市交通运输局相关负责人表示，下一步将持续深化专项行动、健全长效机制，推动诉求治理由末端处置向源头治理、系统治理转变，全力保障交通运输行业规范有序、健康发展。（供稿 邓灵蕊）

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