随着人民生活水平的提高和老龄化程度的加深，社会对家政服务的需求日趋高品质化、多样化。家政服务业消费市场广阔、发展潜力巨大，但同时也面临着高素质家政服务专业人才紧缺的难题。此前，国家发展改革委会同商务部等部门印发《促进家政服务业提质扩容2024年工作要点》，提出实施服务质量提升“十大行动”，通过切实行动举措促进家政服务业的提质扩容。家政服务业的提质扩容是一项综合工程，有了政府层面的推动，也要有市场参与跟进。从企业层面来看家政服务业近年来的发展如何？面对目前的消费市场如何更好地促进家政服务业的提质扩容？企业有哪些有效可行经验方法？对此，中宏网邀请“阿姨来了”家政公司董事长周袁红围绕以上问题为我们分享。
中宏网：“阿姨来了”是我国家政行业的知名品牌，自2007年成立至今，拥有员工700多人，注册阿姨人数52万，客户30万，在北京、上海、深圳等城市设线下门店110多家，年就业多达3万人次。从最初的家政创业开始到现在，家政行业的市场需求怎么样，有哪些问题，十几年中发生了哪些变化？
周袁红：20年前，我因为怀孕要找保姆，那个时候就发现找阿姨的过程如同探险。五个“一”，一个小门脸、一张桌子、一个四五十岁的嗑着瓜子的女人、一部电话、一张床，这是标配。你去看了之后，实际上是很难做出抉择，从那样的一个环境里请一个人到你家去跟你同吃同住同生活。那时候互联网已经改变了全行业，唯独这个行业仍然是一片洼地。所以我就那一刻决定下来要做家政，第二天我就去我的办公室，把所有的东西收拾一下就回家了。春节后我就开始自己带孩子，做了一年多的市场调查，一年之后，也就是2007年创业家政。
当时我是看到了这个市场几千万的需求、几万亿级的规模，但是却没有一个全国性的品牌，这是第一，品牌缺乏；第二，培训缺乏；第三，互联网未曾改变这个行业。所以我的初心就是什么呢？互联网的家政、品牌的家政和培训的家政，这就成为我的“出师表”。同时我也认为家政的整个销售环节也有问题，它是人跟人的一个链接，怎么去把品牌通过信息引流到这个门店，引流到这个公司来，公司怎么去跟这个家庭迅速建立链接，我觉得这是非常重要的一个点。很多人那个时候对家政行业是没有销售的概念，她是不懂她面对的两端是什么人，所以我觉得销售模式、经营模式非常重要，那个时候我在调研的过程中就形成了我的经营模式——顾问式营销。让雇主被看见、被尊重，也让家政员能够跟客户平等沟通，同时当他们两个陌生人在一起的时候，需要有人当好润滑剂、当好领航员，帮助他们去沟通，所以我觉得顾问式营销非常重要。
这个行业经过了这十几年一代人的奋斗和努力，确确实实有了这些变化。互联网的家政已经成为日常，互联网的方式已经不光是被客户接受了，同时也被阿姨在不断地接受，像阿姨大学也有了网校，基本上这种在线的课程、小程序都有。品牌的家政也是能够有全国性的品牌、地方性的品牌，也都是能够说出来，可圈可点的。培训的家政我觉得也是有了很多可喜的变化，不光是我们公司的培训做起来了，很多友商的培训也做得很好，不光是农村的失地农民或者是贫困女性来参加培训，也有下岗女工来参加培训，也有应届大学生来参加培训，同时也有雇主来参加培训，培训的多元化。
中宏网：行业的发展离不开专业化和职业化，公司品牌的建立更是需要专业化，“阿姨来了”都有哪些培训方式，效果怎么样？
周袁红：我们公司刚开始之后，我打造了一个“第二家庭”，叫做使家政员离开她的家庭，进入到客户家庭中间的一个 “过渡家庭”。我们做了一个24小时360度模拟上岗的第二家庭的培训方式。我们所有租的房子、所有的宿舍都是三室一厅，带卫生间的主卧一定是给阿姨住的，一定是要让她知道抽水马桶的使用、卫生间的打扫、电梯的使用，油烟机、冰箱、洗衣机、消毒柜、微波炉，所有的这些家用电器我们都是配得齐齐的。我们就做了一个每日工作流程，从早到晚，6点半钟起床到晚上十点必须关灯睡觉，但是你说不是十点钟就睡觉了吗，怎么能够叫24小时呢？每一个地方都有我的工作人员陪同她们住的，我们叫住店经纪人，比如有的人梦游，有人晚上睡觉打呼噜，还有人晚上睡觉之前要吃药，她不吃药她睡不着觉，这都是家政的点滴。假设你要陪同的是一个病人，一个睡眠比较轻的老人，你怎么办？所以我们一定要深度了解每一个阿姨的情况。
“第二家庭”就是阿姨大学的雏形，后面我们所有的阿姨大学，在外地开的阿姨大学、在北京的阿姨大学，实际上我们都能够完成这样的一个闭环。课堂式的培训，我们就请到了不同专业的专家，我们有六个系列、九十六门课程，同时我们又做了一些讲师的培训、店长的培训、经理人的培训、家政经纪人的培训等等。其实我更推崇的是我们360度24小时第二家庭的培训，这个培训可能要远大于课堂式的培训。我是特别希望每一个人通过我们的培训与陪跑，能够成长为一个自主的女性。我每年都会组织国际国内的游学，带着阿姨们去泰国、韩国、日本，中国香港、澳门，我马上还要带她们去澳大利亚，全球各地去学习、去看。你要跟你的客户能够同频共振，能够把握他的服务需求，你没有吃过他吃的，你没有见过他见的，你怎么知道？你怎么去服务？
中宏网：家政服务行业目前有着较高市场需求，同时对家政企业和家政从业者有了更高要求。对家政服务业的提质扩容有哪些建议？
周袁红：市场还有两千万的缺口，不是说缺乏劳动力，而是缺乏跟客户需求相匹配的高素质的、专业化的家政员，我觉得家政行业的提质扩容还是要靠企业去推动、品牌企业的推动。因为没有大的品牌的企业茁壮成长、发展壮大，实际上品质是提不起来的，也扩不了容的。提质扩容的关键核心在于要培养国家队、正规军，我觉得家政行业需要有国家队来做一些托底的服务，不追求市场回报，同时需要有正规军，因为只有国家队的参与，正规军才能够显现，才能够真正带动一个产业或行业的发展，就不再是劣币驱良币，我觉得这真的是需要政府的推动。比如说每个省市能够有三五家这样的品牌的支持策略，然后再从这个赛马机制赛出，赛出一到两家老百姓放心的品牌，我觉得这是一个起码的要求，仅靠一个企业或者一群企业的努力有些是改变不了的。
我觉得我们的家庭消费意识也要改变。我们要合理地去评估一个家庭的工作量和服务需求，这么多的需求是不是能够集于一身，集于一身这一个人，她需要多少个工作小时能够把这个工作干完。第二，除了人力之外，现在也有各种智能化的产品，洗碗机、做饭机器人等等这些也能够一定程度地帮助到我们这个使用者，减轻他们的劳动量，降低用工量，包括卧床的这些老人，他的智能的床，这种匹配的需求我觉得雇主家庭也需要学习。
还要有一个好的机制，就像房地产交易一样、家政网签。你签一个合同，就要有政府或者专门的部门来对这个合同进行审核。比如这个家政员有没有不适合从事家政行业的情况，这个客户有没有不诚信的记录、违法违规的记录，实际上我们这是双方都需要的，其实我们完全可以通过这样的一个网签，来规避掉这些频繁上岗下岗的家政员，也同时能够规避掉欠薪、虐待这种不诚信甚至是在逃犯这样的雇主，包括阿姨也一样。如果家政公司能够拿到这样的一些数据，那我就知道这个人我能推荐还是不能推荐，我把他推荐到什么样的岗位去，所以一定要有一个共享的机制。
家政培训对于家政从业人员有哪些作用？家政阿姨们对培训的感受如何？最后，我们采访了三位家政从业者。
家政从业者冯秀杰：我是从东北黑龙江过来的，农村的，之前在家种地，想增加自己家的收入，来到北京干护老工作，我是从2019年来到北京，护老工作干了五年。2024年接了一个抑郁症的老阿姨，后期家里有点事，我就回去了，当时那个阿姨不舍得我走，抱着我哭了，那天还去看她了，抱着我还是哭。工资增加了，我女儿说她的工资才3000元，我说我指定得挣6000元工资。
家政从业者杨柳：我步入家政这个行业今年是第四年了，带孩子的方式是越来越精细了，带宝宝的方式越来越多样化，会越来越科学，需要的知识量会越来越多。我现在正在学习我们的收纳课，周三结课，周四老师要求我上户，我想把东西学完再去上户，才能进行更好的服务。收获了更多的知识，工资会比之前差不多快翻一倍了。
家政从业者黄俏平：我来做家政已经快四年了，我主要是做早教、育婴。育儿方面最大的困难，因为我带的是小婴，他学讲话和走路，这个点是最难的。有这方面的课程，有时候我们也会自己学。我在五个家庭服务过，我跟雇主的交往都是比较好的，因为他们都比较认可我，因为我一进门，孩子们都特别喜欢我。我对这个行业最大的感受就是改变了我个人，提升的就是学习能力和控制能力，还有就是我的工资提高了。
中宏网版权申明：凡注有“中宏网”或电头为“中宏网”的稿件，均为中宏网独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为“中宏网”，并保留“中宏网”的电头。
