2026年9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）正式实施。这项标准直面数字服务行业长期存在的现实痛点，对人机客服分工、转接流程、信息同步等作出明确规范，既为企业优化客户服务划定清晰标尺，也为广大消费者的服务体验筑牢制度保障，同时也为全球人工智能服务治理提供本土化实践样本。

　　数字化浪潮之下，智能客服早已渗透电商、金融、通信、公共服务等各行各业。依托人工智能技术，智能客服可以7×24小时响应咨询，高效处理大量标准化、重复性问题，有效降低企业服务成本，提升服务响应效率，本应是提升民生服务质量的重要抓手。然而现实之中，不少平台的智能客服却偏离服务初衷。用户想要转接人工，入口层层隐藏，反复发送“转人工”只得到循环式机械回复。好不容易完成人机切换，过往对话记录无法同步，消费者需要一遍又一遍复述诉求。面对复杂纠纷、权益争议，AI客服机械应答，难以化解矛盾，本该便利群众的技术工具，反倒成为维权路上的“拦路虎”，既消耗消费者的时间情绪，也透支企业品牌信誉。

　　放眼全球，欧美发达经济体同样遭遇智能客服带来的治理难题。欧盟《人工智能法》要求AI交互必须履行身份透明告知义务，美国部分州出台法案约束AI客服的欺骗性交互，但大多侧重透明度披露，并未对人机切换、会话信息同步、人工入口可达性作出细化的流程规定。欧美监管更多依靠消费者权益保护法做原则性约束，缺少专门针对人机客服协同全流程的技术服务标准。这也说明，如何平衡AI效率优势与人的服务温度，是全世界数字服务业共同面对的治理课题。

　　乱象背后，不全是技术能力局限，更多是部分企业功利化经营思维。一些企业把智能客服简单当作压缩人力成本的手段，将AI当成阻隔用户诉求的防火墙，片面追求降低运营开支，忽视服务的本质是解决用户真实问题。技术的价值应当是赋能服务，而非逃避责任，新技术普及不能以牺牲用户体验为代价，更不能把消费者合理诉求挡在技术壁垒之外。

　　新国标正是对准现实弊病开出的制度药方。标准明确要求，人工客服入口应当清晰可及，不得层层隐藏；科学划分人机分工，简单咨询交由智能客服处理，复杂纠纷应当及时流转至人工客服；人机切换实现数据同步，避免消费者重复陈述问题。这套规则厘清人机权责边界，既肯定人工智能的效率优势，亦守住人工服务不可替代的价值，实现技术效率与人本温度的平衡。

　　值得注意的是，该标准属于推荐性国家标准（GB/T），制度落地离不开企业自觉执行，更离不开监管与社会监督跟进。标准的生命力在于执行，如果仅仅停留在纸面，难以根治客服乱象。企业应当摒弃“重成本、轻服务”的短视思维，对照标准优化客服系统，完善人机协同流程。监管部门也要强化监督检查，对刻意隐藏人工入口、人为设置转接障碍的行为予以纠偏，畅通消费者投诉反馈渠道。消费者也可以用好标准赋予的权利，对不合规服务积极维权。

　　技术向善，服务为民。人工智能发展终究要落脚于人。我国这项人机协同国家标准，不只是客服行业的行为规范，更是数字时代服务理念的一次校准。放眼全球，不同国家基于自身产业国情探索AI服务治理路径，而我国的实践表明，技术可以提升效率，但不能替代人文关怀。唯有让智能技术真正服务于人，兼顾效率与温度，数字服务业才能行稳致远，也为全球数字治理贡献可借鉴的中国方案。（作者：徐飞，上海财经大学原常务副校长）

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