中宏网内蒙古8月31日电 近年来，鄂尔多斯市深入贯彻落实党中央、国务院和内蒙古自治区决策部署，以市场评价为第一评价，以客户认同为第一认同，以企业感受为第一感受，坚持对标国内一流，大力实施“制度创新+技术创新”双轮驱动，全力以赴保供电、惠民生、促发展、助双碳，推动地方经济持续高质量发展。
一、政企联动，客户办电更便利
（一）用电报装“刷脸办电”
供电企业与全区一体化政务服务平台和蒙速办APP全面对接，完善数据互认共享服务，推行电子证照应用，实行居民客户“刷脸办电”、企业客户“一证办电”。
案例：2022年4月，鄂尔多斯供电公司在全区一体化政务服务平台和蒙速办APP实现电力业务收费、用电申请、变更用电、业务咨询、故障报修等五大类共计二十余项涉电业务“一网通办”的基础上，持续推动政企数据共享，实现居民“刷脸办电”的优化升级，客户只需刷脸认证，即可在线获取不动产证、营业执照等证照信息，客户办电便利度持续提升。
（二）政企服务“一窗受理”
与“建筑许可”“开办企业”指标联动，客户办理工程规划许可、工程施工许可、工商登记全过程各阶段，与用电报装实行“一窗受理”，主动获取潜在用电需求，推动供电配套与项目开发有效衔接，同步投产，用电服务“免申即享”。
案例：2021年，鄂尔多斯在蒙西地区首家实现政务数据与电力数据的互联互通，实行“行政审批+用电申请”业务联办。目前通过鄂尔多斯市工改平台已累计向供电公司推送企业用电需求710项，供电公司安排专职客户经理主动对接企业用电需求，400余项工程纳入工程储备库，为84项储备项目提供供电方案咨询，提前预留配套工程物资，合理压缩方案答复和业扩配套工程建设时限。鄂尔多斯伊金霍洛旗零碳园区成立于2021年，是自治区一类园区，立足“建设自治区承接先进地区产业转移、培育新兴产业发展、推进新旧动能转换示范开发区”的定位，园区主要以新材料为主导产业，园区成立后，鄂尔多斯供电公司第一时间与园区管委会联系，主动上门了解招商引资情况，同时会同营销、生产、计划、基建等部门，通过实地探勘，初步拟定园区电力规划，客户在住建局办理工程建设项目审批时，客户信息主动推送至鄂尔多斯供电公司，客户服务中心主动受理客户用电需求，第一时间拟定供电方案；远景动力技术（鄂尔多斯市）有限公司就是通过政企联动推送，线上完成了报装，鄂尔多斯供电公司按照投资原则投资了20余公里110千伏线路，项目确定后，客户经理与项目经理按照客户提供的用电时间制定了详细的里程碑计划，最终配套工程较客户侧用电时间提前一个月完成。隆基新材料有限公司在供电公司回访中提出，需要在15天内完成临时用电的建设，鄂尔多斯供电公司针对客户需求，主动为项目开辟绿色通道，对客户侧供电工程实行动态验收，最终一次性通过了验收，并于当天完成了送电，全过程只用了13天。为全面转变发展等电的局面，鄂尔多斯供电公司近年来持续开展负荷调研，提前了解园区招商引资及园区规划调整，并超前开展电网规划，将园区所需电力配套项目提前纳入电网发展五年规划，待项目正式落地后即可第一时间启动配套项目，为项目顺利落地提供充足的电力保障。
（三）水电气暖“一站服务”
实行不动产登记与水、电、气、暖更名“一站服务”。打造“多多评码上生活”平台，为客户提供“水、电、气、暖”多费合交、多单合一的缴费服务。主动融入鄂尔多斯市普惠金融融资服务平台建设，将水、电、气缴费情况、欠费情况信息统一汇集，完善金融服务支撑体系。
案例：通过建立政企数据共享、资料互认工作机制，客户办理不动产变更时可同步提出水电气暖更名申请，无需多次往返不同窗口、重复提交资料办理业务，2022年累计推送信息362项。康巴什雍景紫台客户杨先生，在办理不动产变更时选择电力更名业务联办后，当天即收到了供电公司推送的户名变更信息。此外，为进一步提升客户的便利度，大力推动公共服务事项联办，开发“多多评码上生活”平台，实行水、电、气、暖多费合交服务，截至目前已累计办理缴费4.3万余笔。
二、简化程序，客户办电更简单
（一）推广“互联网+”线上办电服务
拓展互联网渠道业务应用场景，为客户提供蒙速办APP、蒙电e家APP、政务服务网、95598网站、微信公众号等多种服务渠道。持续推广用电报装线上办理，实行“业务线上申请、合同线上签订、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”的全流程“指尖办”。
针对居民等中小客户，进一步丰富电费缴费渠道，推广电子发票、停电信息主动通知、抢修进度实时反馈等特色服务，实现客户用电“一次都不跑”。2022年线上办电率达95%，线上缴费率达97.5%，实现客户用电“一次都不跑”。
（二）减少办电流程环节
低压客户实行用电申请“免填单”、方案答复“免审批”，低压办电环节保持“申请签约”“施工送电”2个环节。延伸高压投资范围至客户红线，免费为客户提供典型设计及工程造价咨询，免去现场勘查、图纸审查和中间检查，合并工程验收和装表送电，全程帮办电力外线行政审批，办电环节压减为“申请受理”“方案答复”“竣工送电”3个环节。
案例：山东问源环境科技有限责任公司在鄂尔多斯达拉特旗运行垃圾处理项目，3月16日，客户服务中心受理客户用电需求后，于次日便完成了用户现场勘察及方案答复，并且确定了客户红线外配套工程的实施，该项目电力公司配套建设1公里高压线路，了解到客户用电时间需求后，客户经理与项目经理联系制定了配套工程里程碑计划，于4月20日完成了配套工程建设，较客户竣工时间提前近一个月，在客户工程建设过程中，鄂尔多斯供电公司以“过程服务”提升“一次性验收通过率”，供电企业内部传递均采取线上流转，目前鄂尔多斯供电公司利用企业微信开发12项表单流程，实现配套投资、供电方案、送电申请等线上审批，压缩业务流转时间。同时还制作“业扩调度管控微系统”，具有超期预警标红提醒督办等功能，为里程碑管理提供技术手段。同时将配套工程全部纳入监控范围，对停滞工程实行督办销号管理。建立内部协同业扩动态群，实时发布客户报装业务从申请受理一直到资料归档的相关工单和现场动态信息，通过时限预警来保证各环节办电时限满足获得电力指标要求，利用内部业扩督办信息推送来进一步压缩时限，实现了全流程动态跟踪机制。
（三）推动营业厅转型升级
推动供电营业厅转型升级，加快传统柜台办理模式转变为“场景化体验、自助式办理。”
三、全程服务，客户办电更省时
（一）提前对接用电需求
建立全市用电需求提前共享机制，主动获取重大项目立项信息，纳入业扩报装储备库，动态把握项目进度；开辟重大项目配套工程建设、物资供应、验收送电绿色通道，提供“一揽子”接电服务。重点园区推行“开门接电”，推进电网规划和园区规划深度融合，适度超前布局电网配套工程，力争企业用电“即来即接”。
（二）强化业扩全程管控
以“专业协同、管理集约”为工作思路，组建客户经理、项目经理“1+1”云小组，实行服务全过程跟进。10千伏及以下业扩配套工程实行限时制，10千伏以上结合客户意向接电时间实行“契约制”管理，依托业扩全流程应用模块，动态调度、催办、监督各环节办理进度。
（三）实施“五同时”闭环管理
完善供电企业内部管理机制，以提升质效为目标，紧盯影响服务的关键因素，实施“五同时”（即业务受理同时开展电话回访，严控体外循环；业务开展同时动态跟进办理进度，实施各环节超期预警；业务跟进同时开展工单规范性检查，提升工作质量；发现问题的同时建立整改台账，细化工作要求；优化制度同时强化培训学习，推动政策落地）闭环管理。
案例：建立业扩服务三级回访机制，业扩流程关键节点回访客户，同时记录客户满意度和相关服务需求，通过内部联动解决客户需求，提升客户电力获得感，2022年上半年按计划对全公司高低压客户进行回访1400余次。业扩环节、流程时限动态发布，同步向客户发送相关提醒信息，实时检查线上工单内容，在压缩业扩时限的同时确保工单质量，优化高质量服务，达到顺畅流程、压缩时限、提升质效的效果，上半年按节点发布工程提醒、预警信息398条。
（四）保障工程物资供应
推行标准物料和年度框架招标，在招标阶段明确供应商寄售、协议库存等多种储备方式，在确保框架到期前完成全部寄售物资的前提下，由供应商先行储备物资至供电企业，保障物资供应，构建“定额储备、分级存放、随时领用”的现代物资供应体系，压缩物资领用时限。
案例：制定业扩包物资储备定额，按照上一年度业扩包投资情况，2022年申请业扩包项目资金2.1亿元，其中材料费约1.5亿元，持续完善业扩物资补库调配机制，对常用材料实行预测储备+供应商寄售模式，截至目前，供应商累计寄售物资达4000余万元。
（五）深化电力接入工程审批改革
推进电力接入工程审批制度改革，上线“电、水、气”接入工程并联审批平台，低压外线工程免除行政审批；10千伏电力接入工程破路、占绿行政许可绿色通道，实行网上并联审批，全程不超过5个工作日。
（六）全面开展业扩不停电作业
进一步扩大中低压带电作业范围，供电企业统一安排费用开展带电接火，推动不停电作业向全地形、全天候拓展。
案例：鄂尔多斯供电公司通过奖惩机制推行带电接火作业，纳入绩效考核指标进行统一管理和推进，并在年初申请2000余万元专项费用用于带电作业，持续提高供电可靠性，提升客户满意度。2022年5月，在内蒙古库布其酒业有限责任公司院内，鄂尔多斯供电公司两名带电作业人员在1小时内完成了配电变压器接引流线工作，实现带电接火，比计划提前4天完成送电；该项工程客户经理在现场勘查时即确定了接火方式，并将工作需求单传递至生产部门，客户侧工程实施完成并经验收合格后，即可在第一时间完成带电接火。
四、降本减负，客户办电更省钱
（一）深化落实“三零三省”服务
2021年，进一步扩大“零投资”范围至用电容量160千瓦及以下的低压小微企业及普通低压客户，提前一年完成国家能源局制定的工作目标。城镇规划建设用地范围内高压客户投资界面延伸至客户建筑区划红线，进一步降低企业的办电成本。截至2021年底，累计完成业扩配套工程投资1.3亿元，惠及11.3万用户。
（二）全力服务乡村振兴
对于符合政策要求的农牧区小手工、养殖、农畜产品加工等中小型产业的农业生产设施动力电客户、电机井客户，以及满足乡村振兴所需广播发射台客户，全部纳入“零投资”范围。积极服务清洁取暖，开通电采暖服务“绿色通道”，配合实施整镇、整村推进，电能表计以及计量综合表箱出线压接螺栓以上的电力设备、设施全部由供电企业投资建设，全力保障客户冬季清洁供暖服务需求。
案例：2022年以来，鄂尔多斯供电公司累计投入业扩配套资金0.936亿元，其中电能替代受益客户2.8万户，其他受益客户1.12万户。海高农牧业开发有限公司位于达拉特旗王爱召镇。牧场投运后可解决当地农民就业及农产品销售和增收问题，促进农业生态环境良性循环，实现生态优先的高质量可持续发展。受理用电需求后客户工程师第一时间勘查现场，结合现场实际情况制定了供电方案，在工程建设期间，及时和客户沟通，遇到问题时第一时间到现场协助客户解决，帮助客户排查并消除安全隐患，为客户后期顺利送电提供了保障。鄂尔多斯供电公司始终以促进乡村振兴为抓手，形成惠民生、解民忧、暖民心的服务举措。
（三）提供用电增值服务
积极推广受电侧工程典型设计和标准设备，提高设备的通用性、互换性；为客户提供典型造价咨询，帮助客户压减工程造价。通过供电设施以租代购的方式提供临时用电解决方案，客户可享受出租方提供的全过程保姆式服务，进一步降低办电成本。
五、绿色赋能，客户用电更清洁
（一）推进现代能源经济发展
聚焦双碳、新能源、电能替代等发展主题，实施新型电力系统建设“十大工程”，推动城市绿色转型、数字转型、创新转型，打造低碳电力生态圈。成立鄂尔多斯碳中和研究院，着力强化绿色低碳技术供给、壮大绿色低碳产业动能、构建绿色低碳能源体系、提升绿色低碳治理能力。
大力推进零碳工业园区建设，全国首家零碳园区落地鄂尔多斯。供电企业结合园区发展规划，超前启动配套电网工程建设，实施供电工程里程碑管控，根据园区用电需求提前完成相关电网建设。组建多专业服务团队，实行全过程驻点服务、现场办公，在做好供电服务的同时积极提供技术咨询，有效发挥电力“稳压器”和“压舱石”作用。助力康巴什低碳智慧示范城区、绿氢产业示范工程和风光氢储车产业集群建设，推动地区能源产业结构调整和转型升级。
开发全国首个碳达峰数字化系统，通过对重点用能企业加装能耗物联表计，自动采集上传物联数据，运用多指标综合能效评价模型进行分析，实现对重点用能企业能耗数据的实时监测预警和能效评估。
案例：隆基绿能科技股份有限公司是鄂尔多斯市引进的大型装备制造企业，助推全市构建“风光氢储车”全产业链，鄂尔多斯供电公司在接到该项目用电报装需求后，第一时间集结业扩领域骨干力量组成突击队进驻项目现场，在实地踏勘后，对就近供电电源点及供电方式进行比选，迅速确定了供电方案。得知项目工期十分紧凑，客户工程师将工期时间精确倒排，把每一项工作以小组形式细致拆分，将工期的每个步骤和时间点进行了大幅压缩，时刻紧盯项目施工现场，将安全操作规程与现场施工管理统一，将安全施工与标准化工序结合，跑出新能源项目落地的“加速度”。
（二）提升新能源并网服务质效
严格落实国家“双碳”目标任务，以“两个率先”“两个超过”（全国率先建成以新能源为主体的能源供给体系、率先构建以新能源为主体的新型电力系统，到2025年新能源装机规模超过火电装机规模、2030年新能源发电总量超过火电发电总量）为目标，大力推进风光氢储车全产业链发展，2021年获批建设720万千瓦新能源项目。积极服务新能源、分布式能源、新型储能和增量配电网等各类项目，对符合国家规定的新能源发电项目，接入公用电网工程以及由接网引起的公用电网改造工程，由供电企业投资建设；推广可研初设一体化模式，高质高效完成自治区保障性风电、光伏项目接网工程核准，新装新能源装机100.8万千瓦。积极支持分布式新能源发展，2021年至2023年计划实施分布式新能源97.2万千瓦时。政府部门与供电企业从项目备案、报装、建设、接入各环节共同规范、优化分布式新能源服务流程，设置专职供电客户经理，科学有序推动新能源发展，促进清洁能源消纳。
案例：全国单体规模最大的光伏治沙基地项目——蒙西基地库布其200万千瓦光伏治沙项目，建成后每年可向蒙西电网输送绿色电力40亿千瓦时，每年可减排二氧化碳约321万吨。鄂尔多斯供电公司为保证项目配套工程尽早接入，在集团公司系统率先试点采用可研和设计一体化，仅40个工作日完成接网工程项目核准，跑出清洁能源电力消纳“加速度”。鄂尔多斯供电公司主动对接全市新能源发展规划，从战略、管理、技术等多方面入手，全力推进全市807.45万千瓦新能源项目配套电网接入工作，千方百计保证新能源及时接入。
六、强化管控，客户用电更可靠
（一）持续优化电网发展规划
动态开展电网风险评估，结合地方产业发展和招商引资情况，建立电网规划定期评估及滚动调整机制。精准实施电网投资，打造安全、可靠、绿色、高效、智能的现代化电网。
（二）提升电网资源配置能力
实施负荷预测与监控，指导客户统筹生产需求、合理制定检修计划，扎实开展节约用电与有序用电工作，提升调峰能力，保障民生用电和电网安全稳定运行。
（三）建设坚强城市电网
持续加大电网建设投资，“十三五”期间，累计完成电网投资108.1亿元；2021年完成电网建设投资18.05亿元，城镇配网联络率达100%。全国首家建成基于移动通信5G公网专用通道的配电网差动保护终端，配电网保护技术迈入5G时代。打造康巴什高可靠性示范区，实现配网自动化全覆盖，城市用户系统平均停电时间迈入4小时内，同比减少3.41小时。
案例：鄂尔多斯供电公司2021年全口径供电可靠率99.83%，城市用户系统平均停电时间完成3.76小时/户。2022年5月20日，经历15天的奋战，鄂尔多斯大街5条10千伏架空线路入地改造工程圆满完成。“零时户停电”实现了对100多个小区，接近3万户客户的不间断供电。坚持“不停电就是最好的服务”理念，统筹安排主配网停电，精确管控停电时户数，加强配电网非计划停电故障管控，持续提升供电“两率”指标。
按照年度、季度、月度停电时户数总控目标细化分解至各供电分支机构，严格指标过程管控。各供电分支机构落实“逢停必审、能带不停、能转必转”要求，针对项目前期勘查，深挖各类项目不停电作业潜力，对具备带电作业条件的停电作业，将停电作业转为带电作业，提升供电可靠。各个检修项目坚持“先算后停”，立足配电网实际情况，以提高设备安全性、供电可靠性和经济性为目标，开展可靠性预算管控，从计划的必要性、停电范围和时长的合理性等方面入手，优化检修方案，落实闭环管控措施。
（四）提升供电可靠性
开展生产精益化平台建设，规范配调管理，完善电网设备“主人制”，推动电网运行故障“早发现、早预防、早整改”。科学合理制定停电计划，推广配网FA自愈高级功能应用，推进停电故障处理全过程自动控制，提升复电能力。
（五）大力实施农网升级改造
全力支持农牧产业发展，不断巩固农网改造和光伏扶贫成果，提升农村电网供电可靠性、综合电压合格率、户均配电容量指标，统筹推进此程序电网一体化发展，助力乡村振兴发展。
（六）规范停电管理
以零停电感知目标为导向，梳理计划停电管理流程，将计划停电管理关口前移，深化“提前介入、提前管控、提前应对”理念，实现统筹规划、设计、建设等全业务流程的计划停电管理。
七、主动服务，客户用电更暖心
（一）主动接受社会监督
线上线下多渠道主动公开用电报装工作流程、办理时限、办理环节、申请资料等服务标准。严格执行客户工程“三不指定”。将12398能源监管热线和95598供电服务热线同步、同对象公布到位，保障客户知情权。建立政府“12345”热线诉求分级分类办理机制，统一纳入服务调度管理范畴，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，健全对市场主体和人民群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。
案例：上半年共计接办12345诉求591项，其中已办结554项，在途处理37项，发布督办预警38项，未出现超期处理问题。
（二）提升电费透明度
全渠道公开电价调整信息及电价执行政策，并提供账单式主动推送服务。推广应用“转供电费码”小程序，全面排查转供电加价情况，确保客户用上“明白电”。
（三）深化网格化2.0服务
以业务场景为单元，网格经理深度融入办电服务各环节，全过程“一口对外”对接客户。针对客户不同类型用电需求，细化7类联动机制，面向每位客户组建“1+N”服务团队，强化专业保障，实现跨专业高效联动，让客户诉求在最优路径、最短时间内得到有效解决，客户满意度显著提升。
案例：网格经理分区包片开展“一对一”精准服务，全面代办客户业务，广泛宣传“蒙电e家”APP，实现客户业务“你说我办、线上就办”，全面推行发票、供电方案邮寄、电子化推送等增值服务。通过对接社区、村委会、物业、和其他社会机构，已与146个社区、1142个小区建立常态化联系，3242个网格化服务群化作“服务纽带”，逐步形成覆盖广泛的全渠道服务体系。吉日根塔拉养殖专业合作社负责人表示通过客户经理的帮助，一次也没跑就把电办成了。
（四）推广“转供”改“直供”
按照能改即改、应改尽改的原则，积极开展商业综合体、产业园区、物业、写字楼、居民住宅小区等转供电主体的“一户一表”改造工作，实现服务“四到户”，彻底消除转供电加价问题。
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