晚上九点，用户在小程序下单了太阳能热水器，却找不到预约安装入口；清晨七点，另一位客户在公众号留言，反映设备操作界面太复杂、看不懂；中午，还有用户在抖音评论区追问安装进度却迟迟等不到回应——这些零散的、即时的声音，正在重新定义服务体验的边界。在数字化与智能化全面加速的今天，客户对服务的期待早已不止于“响应”，而是追求随时随地、无缝衔接、精准匹配的“体验”。面对全行业普遍存在的服务碎片化挑战，全球新能源企业500强、低碳清洁能源综合服务的领先者四季沐歌率先行动，开启服务体系的智能化跃迁，以更高标准回应用户新期待，推动企业迈向高质量增长的新曲线。

　　四季沐歌携手天润融通，通过AI技术进行服务系统升级，不仅实现了服务效率与体验的双提升，更构建出面向未来的智能服务能力。

　　01 从一人应对多平台，到一个平台应对全场景

　　在互联网高度繁荣的今天，用户早已经分布在网络上的各个角落，从官网到微信公众号，从小程序到小红书，从抖音到快手，渠道越来越多、信息越来越多元，客户越来越依赖线上。客户服务要适应这种高频、多元、碎片化的客户需求，就必须要从过去的人工座席制，转向全天候、全渠道、智能化的客户服务体系。

　　特别是四季沐歌各类产品，如太阳能热水器、空气能热水器、净水设备、厨电产品等等，都具备超长的服务链条，从横跨售前咨询、下单、配送、安装直至售后保障，流程复杂、环节众多，对客户服务提出极高要求。为此，四季沐歌与天润融通合作，搭建了全渠道客户服务联络平台，将所有线上触点统一整合。无论用户身处何处，习惯使用何种平台，都能在第一时间找到四季沐歌的客户服务。这一变革不仅方便了用户，更解放了客服人员。现在，四季沐歌的坐席人员只需在一个统一的工作台，就能轻松管理多渠道的客户咨询，告别了频繁切换平台的烦恼，大幅提升了工作效率。主管人员也能通过同一平台，对客服团队进行统一管理，实现高效调度与监控。更重要的是，平台还具备敏感词、热词分析、词汇关联等智能分析能力，持续赋能客服团队，提升服务水平。

　　另外，通过统一平台，天润融通还为四季沐歌的坐席人员提供了强大的座席辅助功能。当客服进行人工接待时，客户端页面能够实时识别客户问题，并推荐最佳回答方案。同时，系统还能将语音内容实时转写成文字记录，并识别客户的历史来电记录，当用户短期内多次来电时，系统能判断是否存在未完工的工单，并及时提醒客服人员，确保服务连贯高效。

　　02 让AI接得住，也做得了——Agent接管80%咨询任务

　　当然，渠道统一也会带来工作量的激增，服务质量难以统一、数据管理复杂等挑战。这导致传统以人工座席为主的服务模式已经难以适应新的服务场景，加入AI成为企业提升服务效率和服务品质的必选项。为了应对全渠道涌入的大量咨询，四季沐歌引入了天润融通的Agent客服，实现了7x24小时在线应答。与传统依赖FAQ的文本机器人不同，Agent客服拥有超长上下文记忆能力，能够识别语音、图片、表情、文档等多种内容，可以使用自然语言与客户进行多轮对话，让客户感受如同真人一样自然。Agent客服不仅能自动接待客户，还能主动处理事务。例如，当用户提出售后维修或配件需求时，Agent客服能自动创建工单，并通过钉钉群流转至相关工程师，实现服务流程的自动化。即使遇到无法解决的复杂问题，Agent客服也能无缝转接至人工坐席，确保服务不中断，体验更顺畅。目前，四季沐歌的智能客服拦截率已超过80%，绝大部分常规咨询都能由Agent高效自主完成。

　　03 语音Agent升级呼入与回访体验

　　在客户回访场景中，四季沐歌也实现了智能化升级。过去，传统语音机器人因其生硬的语音，让客户接通听到第一句话就能识别是机器人，因此会话完结率仅有10%左右。而使用人工回访则面临成本高、效率低等问题。天润融通的语音Agent彻底改变了这一局面。它不仅提供多种真人合成声音选择，还支持真人录音音频上传，让机器人的声音更拟人、语气更自然、读音更流畅。现在，四季沐歌能够100%完成前一天完工工单的回访，每日回访数量超过700+，是人工座席的3倍。语音Agent的工作时间还可以根据话务量灵活调整，其工作效率相当于2名客服人员。通过人工复核，错误率已从2%降至0.5%，大大提升了回访质量和客户满意度。同样，语音Agent也被应用到四季沐歌的呼入场景。传统呼入机器人要求客户根据语音提示按键选择服务，这种机械的交互方式常常引发客户反感。四季沐歌将呼入机器人升级为Agent后，客户无需再进行按键操作，可以直接向客服提出诉求。Agent通过语义识别智能判断，是自行回答还是转接人工坐席。这一升级使得过去80%由人工接听的呼入服务，现在全部由AI接听，呼损率降低了10%，极大提升了客户体验和满意度。通过与天润融通的合作，四季沐歌实现了从渠道整合、服务提效到运营自动化的全链路智能化转型。借助AI客服、语音Agent、全渠道联络平台等产品能力，四季沐歌不仅解决了服务升级的“量”的问题，更突破了传统客服模式的“质”的天花板。未来的客户服务，不再是“人海战术”堆起来的运营，而是“AI员工+业务专家”的新范式。而四季沐歌的这次实践，也为更多行业提供了范本：Agent客服，不只是一个技术选项，更是一场经营范式的革新。

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