在金融行业，消费者权益保护是重中之重。随着《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的施行，以及监管部门对金融消保重视程度的不断提高，金融机构在消保工作上的责任愈发重大。陆金所控股积极响应，从“科技+制度+文化”多维度出发，打造全流程金融消保实践，为行业树立了标杆。

　　科技，是陆金所控股打造消保体系的坚实底座。在金融业务流程中，消保工作贯穿贷前、贷中、贷后各个环节。贷前，协助客户清晰理解贷款信息，让费用、费率等关键内容一目了然。贷中，对双录视频等操作进行升级，实现100%页面展示与语音播报提示，既方便客户接收信息，又提升了费用感知，保障了客户知情权。

　　陆金所控股还不断升级智能客服。智能客服年接待客户量可观，智能解决率大幅提升，转人工量显著减少。升级的智能客服2.0，通过“焕新服务界面”“升级服务功能”“拓展服务方式”三大举措，实现AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等客户服务场景创新，提供一站式、千人千面的服务方案，让客户服务更省时。旗下平安担保发布的AIGC在信贷客服领域的智能填单系统模型——客户进线服务智能直通车，自上线以来，智能填单准确率高，累计使用量大，有效提升了客户服务落单时效。

　　“科技+制度+文化”的全流程消保实践，是陆金所控股的又一亮点。在组织保障上，董事会层面设置消费者权益保障及ESG委员会，下设6个消保工作组，统筹、规划、监督审查产品服务，并定期向董事会汇报。制度保障方面，“1+12”消保管理体系以《消费者权益保护管理办法》为基础，涵盖消保审查、信息披露等多个管理细则，确保工作有序开展。

　　机制保障上，建立消保全流程审查机制，从源头防控风险。事前对新上线的产品与服务进行全面消保审查;事中强化高风险人员监测及飞行检查，追踪问题并督促整改;事后针对监管重点、客户痛点等强化消保督查，推动问题闭环管理。考核保障方面，建立“消保工作考核评价机制”，通过智能化消保系统实现消保工作留痕及精细化、高效率运营管理。文化保障上，陆金所控股将保障消费者权益融入企业文化。高管代言消费者权益守护官，启动总分干部亲自接访计划，建立覆盖各层级的消费内部培训体系，提升全员消保意识。

　　此外，陆金所控股还积极开展金融知识宣教活动，提升金融消费者素养。通过全国分支机构联合权威单位，连续6年开展平安守护者行动，覆盖众多城市，举办大量活动，参与金融消费者众多。在宣教活动中，陆金所控股遵循“联动权威守护重点人群”“聚焦监管宣教重点”“创新形式提升实效”三个关键点，赋能小微、“一老一少一新”等金融知识薄弱群体。

　　陆金所控股会持续站稳人民立场，保持稳中求进的姿态，积极承担金融机构主体责任，创新服务模式，坚守消费者权益保护理念，持续传递金融温度，为金融行业的健康发展贡献更多力量。

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