在北京这座快节奏的城市里，有这么一群人，他们不忘初心，勇往直前，面对困难从不退缩;他们乐于助人，默默付出，用汗水浇灌着服务的花朵;他们坚守岗位，任劳任怨，用实际行动诠释着“责任”二字，这就是升级投诉中心人工服务暖心组的真实写照。

　　人工服务暖心组成立于2023年10月，由9位专业素养极高的员工及1位经验丰富的老班长组成。在日常工作中，班组坚持以客户为中心，具备快速准确定位客户问题的能力，全力提供优质服务。“有温度、更高效”，这不仅仅是一句口号，更是10015 人工服务暖心组的行动指南。每一通电话都是一次服务的承诺，一次心灵的沟通。无论是客户的咨询、投诉还是建议，他们都以耐心和细心的去对待，竭尽全力去解决问题。他们用温暖的话语、真诚的态度，化解客户的疑虑与不满，让客户在每一次互动中都能感受到家一般的温暖。

　　细心与共情，打造温暖的港湾

　　2024年8月，暖心班组迎来了一项特殊挑战：山东的一位联通老客户每月流量均有结余，但本月因工作原因，流量严重超出流量套餐限额。前期客户通过其他渠道寻求减免未能满足其需求，现致电热线，对流量的使用需求极为迫切，希望继续使用流量到月底且不产生费用。面对客户的诉求，暖心班组鉴于客户为高星忠诚客户，立即启动团队协作机制。小梦作为首接客服，首先细致倾听并记录了客户的详细情况，随后迅速将这一紧急且敏感的问题提交给团队讨论。团队成员迅速响应，共同分析客户需求，一致认为作为长期忠诚用户，且当前情况确实特殊，应给予最大程度的支持与帮助。在明确目标后，团队分工明确，各司其职。小梦继续与客户保持沟通，安抚其情绪并实时反馈处理进展;团队其他成员则积极协调内部资源，与相关部门紧密合作，寻求最佳解决方案。经过多轮沟通与努力，团队最终成功为客户申请到了10G免费体验流量，不仅解决了客户的燃眉之急，也超出了客户的预期。

　　客户对暖心班组此次服务的迅速响应、高效协作以及最终成果给予了高度评价，表示“真正感受到了团队的力量和以客户为中心的服务精神”。

　　倾听与共鸣，铸就心灵的桥梁

　　在这个团队中，尊老爱幼的传统美德也得到了充分的体现。对于老年客户这个特殊群体，他们更是给予了无微不至的关怀和照顾。无论是解决手机套餐问题、还是协助寻求技术人员的服务，他们都以最快的速度、最专业的技能、最贴心的服务，让老年客户感受到家一般的温暖和关怀。这份真诚与关爱，不仅赢得了老年客户的感激与认可，更在社会上树立了良好的企业形象和口碑。

　　在2024年的一个平常午后，李奶奶家里出了点小状况——电话突然“罢工”了。这电话，对李奶奶来说可不是小状况，它是她和远在他乡的家人保持联系的“生命线”。因问题长时间未解决，李奶奶拨通了消费者权益保护热线。

　　接电话的是 人工服务暖心组的小崔，一听李奶奶那焦急的声音，小崔心里就明白了。他先是安抚李奶奶：“奶奶，您别急，有我们在呢!”然后，小崔耐心地听李奶奶讲完电话的“病情”后。二话不说，立马和班长进行沟通，让班长对工单进行催促，并积极协调技术人员，让他赶紧上门给李奶奶瞧瞧。自己呢，也没闲着，一边电话跟李奶奶聊着天，让她别那么紧张，一边等着技术那边的消息。

　　技术小哥一到，三下五除二就找到了问题所在——原来是电话线年头久了，该换新了。他麻利地给换上了新线，电话又能“说话”了。小崔还特地打电话过去，教李奶奶怎么用一些电话的功能，并且告诉李奶奶，以后电话上有什么不明白的可以打10015热线来给解答。这事儿啊，就这么圆满解决了。李奶奶心里那叫一个暖啊，电话里直夸联通的服务贴心，就像自家孩子一样。说联通客服团队真是接地气，实实在在为人民服务!

　　此为现实工作中案例之一，班组内还有很多其他人员也在日常工作中多次在线帮用户协调资源，为用户在线解决棘手问题，得到客户表扬，每个都在默默的努力，努力提升客户的口碑，做到首问负责，应查尽查，应解尽解。

　　人工服务暖心组将继续砥砺前行，不断提升服务品质。他们将以更加饱满的热情、更加专业的素养，为更多用户提供充满温度的温情服务。他们将在联通客服的舞台上，绽放出更加绚烂的光彩，成为行业内的标杆和典范。

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