2020年春节期间，新型冠状病毒感染肺炎疫情迅速向全国蔓延，举国上下共同抗击疫情，防控疫情需要人口避免大规模流动和聚集，隔离防控，因此大幅降低消费需求。工人返城、工厂复工延迟，经济运行基本停滞。一旦被WHO认定为疫区，出口可能受较大影响。以非典为例，2003年二季度中国GDP同比增速较一季度大幅快速回落2个百分点。

　　因新型肺炎比非典具有更高传染性，加之潜伏期长，存在变异可能，这意味着新型肺炎防控存在长期性、复杂性。传播疫情将打断中国经济2019年底的弱企稳，给社会各界企业经营带来压力。

　　于保险行业而言，此次疫情并非仅是挑战，也有机遇深藏其中。

　　先说挑战，若疫情短期内得不到有效抑制，依托于线下代理人获客的寿险、依托于航运经营的财产险的业务开展会受到较大影响，另外，虽然目前防疫工作以财政兜底，但若时间延长，疫情扩散，以医疗险为主要经营项目的健康险企业则面临赔付增长的不良影响。

　　而机遇方面，由历史数据可以总结得知。

　　2003年非典疫情推动健康险为代表的保险业保费收入快速增长， 5-8月在非典疫情得到有效控制期间，健康险单月保费同比增速高达309%、265%、158%、131%(如下图所示)，之后随着疫情的稳定逐步恢复正常增速水平。回顾非典疫情影响，除了造成经济损失及人员伤亡等负面影响，其正面影响在于不仅提高了人们对疾病的自我防范意识，如人们自觉吃药打针进行预防，而且增强了对健康风险的保障意识，直接表现为健康险的销售激增。

　　当前，我国保险深度、密度均低于发达国家水平，随着人均GDP抬升及国民意识抬升，保险业增长空间依旧充足。此次疫情传播范围广，三四线城市均受波及，这长期有利于保险消费人群扩充及保险市场下沉。

　　总结而言，此次疫情既是挑战又是机遇，保险企业经营短期受挫，但长期存在利好。短期内，保险企业需打好防疫协同战，防止业务进一步受冲击;长期需考虑经营模式的改变，防止二次事故冲击业务。此外，还需提升服务能力，迎接下沉市场的流量增长。

　　解决以上问题的抓手，在于线上化经营，而此经营模式已有企业深耕多年。

　　2016年，平安健康险启动线上化战略，打造了线上服务平台—平安健康APP，目前平安健康APP支持保全线上化+健康服务线上化+医疗服务线上化。保全为例，e系列产品、i系列产品支持100%在线投保，用户可在线完成投保，在线管理保单、一键续保;理赔在线完成。整个投保流程100%线上化，足不出户办理保全业务，因而疫情期间，平安健康险依托于线上获客模式，流量有增无简。

　　线上化经营有着强机动能力，平安健康险依托于平安健康APP，在疫情发生第一时间，便启动了应对策略：其一为客户保障升级，其二为群众服务升级。

　　一、客户保障升级

　　针对持有平安健康险保单客户，疫情发生第一时间，平安健康险启动了绿色理赔通道+预赔服务，服务均可在平安健康APP线上完成。,

　　绿色理赔通道是指针对新型肺炎平安健康对新型冠状病毒肺炎事件中出险的用户，在产品保障范围内提供五大人文关怀。

　　1. 取消药品限制

　　2. 取消诊疗项目限制

　　3. 取消医院限制

　　4. 取消等待期限制

　　5. 取消免赔额限制

　　保单产品覆盖了e系列产品如e生保、e家保;i系列产品如i康保·老年医疗(升级版)，i康保·百万医疗，i康保·少儿配齐等，持有以上保单用户，责任范围内，均可享受绿通服务。

　　平安健康将优先处理新型冠状病毒肺炎出险客户的理赔，同时简化理赔申请材料，本次事件出险客户不需提供事故证明材料，且提供1对1全程理赔服务。

　　预赔服务是指本次事件中急需医疗资金的客户，平安健康险可提供垫付资金，缓解客户的医疗费用压力。

　　1月28日，购买了平安健康险e生保的客户王某于浙江台州医院隔离，入院时缴纳住院押金3000元，平安健康险了解到情况后，通过理赔绿色通道进行专案处理，2小时内为客户预赔3000元。目前客户已确认预赔款项到账，并对平安健康险服务表示感谢。

　　绿色通道服务和预赔服务无需出门办理、不需邮寄材料，打开平安健康APP-首页-自助理赔，就能完成办理。

　　二、群众服务升级

　　线上平台的建立，可以跨区域服务客户，这对疫情防控带来了天然屏障。此次疫情期间，平安健康APP推出了两项服务：以平安i康保·公益战疫为代表的免费保单服务，以家庭医生为代表的免费咨询服务。

　　1，平安i康保·公益战疫

　　平安i康保·公益战疫是一款向一线防疫工作者致敬的免费保险，含20万新型冠状病毒肺炎身故保障金+最高100万交通工具意外身故保障金。平安i康保·公益战疫免费赠送，且人人可领。得益于强科技支持，加线上化业务开展。i康保·公益战疫产品从研发到上线仅花费一周时间，之后通过其强大的流量能力，快速触达了用户。

　　除了新产品上线，平安健康APP还对其覆盖新型冠状病毒责任的i系列产品、e系列产品进行了升级，上文提到的五大人文关怀，分别搭载于e生保2020、i康保老年医疗、少儿配齐等产品。

　　2，在线医疗服务

　　① 家庭医生服务：视频问诊送药，一站式服务

　　平安健康APP的“家庭医生”，不但可以线上和医生视频问诊，实现面对面和医生咨询，实时上传问诊资料，还能线上开处方药，送药到家，为大家提供专业便捷的一站式医生服务。

　　用户只需要在平安健康APP中选购所需要的“家庭医生”服务套餐，下单购买即可。选购套餐后，即可享受线上问诊服务。

　　② 在线问诊服务医生24小时1对1在线对症咨询

　　平安健康APP的在线问诊功能，提供24小时1对1在线咨询服务，在咨询前，医生可以先为咨询者建立就诊档案，这样再下次咨询时不仅可以免去输入患者基本信息的麻烦，还可以让医生根据历史病历，给出更为准确的诊断。

　　之后只要简单输入问题，1-3分钟后就会有临床经验丰富的全科医生及三甲医院专科医生进行问诊服务。

　　③ 电话医生服务：日常医疗，慢病管理，就医指导，保健咨询

　　平安健康APP的电话医生服务，其配备的医疗团队为用户提供24小时的电话医学咨询和建议。具体包括：疫情防护指导、日常医学咨询、诊前就医指导、慢性病管理咨询、预防和日常保健咨询等。

　　平安健康APP的在线医疗服务专家均是24小时响应。疫情期间为降低外出看病就医风险，缓解焦虑，可通过以上3种不同的在线医疗服务功能咨询专家。

　　平安健康APP的线上化健康服务，使用户在特殊时期足不出户，便可无忧解决医疗咨询问题，安心防疫，线上服务实质上为疫情防控提供了一道天然屏障。

　　线上化服务不仅可以解决保险公司特殊时期的业务开展，更对用户足不出户实现保险、医疗需求得到满足，这对于“防聚集、防扩散”的疫情防御工作提供了有利支持。

　　金融+科技战略，使得平安线上化服务能力得以快速响应，中国平安首席保险业务执行官陆敏总明确指出，“线上化是我们的优势”，此一役，平安健康险力推服务线上化策略得以验证，平安健康险打造全球领先的科技健康险公司愿景，在切实服务客户角度价值得以彰显。疫情发生之时，银保监要求 “银行保险提升受疫情影响严重地区的金融供给能力”，平安健康险的线上经营策略既能广覆盖，又能及时响应，重点供给，这或许为保险公司发展提供了新的借鉴思路。

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