一波未平,一波又起。近几个月来一直处于舆论风口的滴滴,再次曝出恶性事件。
近日,有乘客在乘坐滴滴礼橙专车的时候,“不小心喝到了”疑似为尿的液体。对于乘客喝到尿,滴滴回应称,司机因内急用矿泉水瓶方便,导致乘客误饮。10日下午,其工作人员已陪同乘客前往医院进行身体检查。同时,他们也将尽快安排司机进行体验,通过医学手段明确乘客是否遭受健康损害,并将持续跟进,为乘客提供力所能及的帮助以及健康保障。目前,司机因违背滴滴服务规则,已被平台封禁。
作为国内最大的网约车平台,滴滴出行在国内几乎是人人皆知。公开资料显示,自2012年上线开始,滴滴从一路烧钱,血拼网约车市场,到之后合并快滴,收购Uber,在网约车市场一家独大,占据80%以上的市场份额。如今滴滴正在向国际市场进击,先后入股美国Lyft、东南亚Grab、意大利Taxify、以色列Careem、印度Ola,收购巴西99,并在4月23日宣布开通墨西哥服务。
滴滴出行CEO程维曾经公布的数据是,2017年,滴滴服务了74亿次用户的出行,滴滴每天服务的用户订单超过3000万笔、4000万人次。
然而,海量订单背后却是不断曝光的负面消息。今年4月底,滴滴遭遇了一起“司机打人”的事件。4月28日晚间,滴滴投资人、疯蜜创始人张桓发文称被滴滴司机殴打,控诉滴滴出行平台司机管控不力,处理问题拖泥带水,遮遮掩掩想小事化了。他要求滴滴在微博公开道歉,并扬言卸载滴滴,贱卖自己所持有的滴滴股份。
尽管双方随后达成和解,但这一事件已经将滴滴推上风口浪尖。张桓认为,滴滴作为“一个国民级的应用,肯定要承担国民级的责任”。他希望滴滴能够做出整改措施,进一步提升司乘用车安全,避免类似事件再次发生。
然而,滴滴还没有来得及做出改变,悲剧便已接二连三地发生。频繁曝出的网约车司机性骚扰案件、强奸案件和遇害案,不停地拨动着人们紧张敏感的神经,也折射出滴滴的难题:商业和公共利益之间的冲突如何平衡。
作为一家公共出行平台公司,滴滴承担的是撮合司机和乘客的中介角色。在司机端供给紧张成为常态之时,是偏向于司机端的供给充裕还是倾向于乘客安全,实际考验的是滴滴在商业和公共利益方面如何选择。
至少目前很多迹象表明,滴滴的商业冲动占据了上风:更多的保护司机供给充裕。比如,在滴滴平台依然有大量的不合规的司机,比如乐清案中,用户投诉司机,滴滴对于司机的保护与延缓处理。
问题的根本在于,滴滴进入的是公共服务领域,而非纯粹的商业领域。滴滴在追求利润的本能冲动同时,如何避免公共利益受到损害。
2017年年底,滴滴CEO程维在接受媒体采访时通篇讲的都是“战争”、“竞争”,谈的是对手Uber和美团。给人留言深刻印象的话语是“尔要战,便战”,“我心中无敌”。至少在那个时候,滴滴对于本身业务具有极强的公共属性并没有深刻的认知,依旧沉浸在商业竞争的惯性思维当中。
经历了滴滴顺风车风波后,行业形成的共识是,未来的平台将要承担更多责任。而与责任并行的背后,必然是平台治理的强化,司机准入门槛的提高、订单量的控制。
这些环节中,司机准入门槛无可厚非成为最关键的一环。此前广东省消委会在测评报告中称,“在人员准入和资格门槛等环节,网约车服务商的审核规程未免过于从简和儿戏,可能会因此出现服务质素参差不齐、服务人员鱼龙混杂的问题和隐患。”
一直以来,网约车平台均表示,乘客对司机的评分与其收入直接挂钩,分数过低会影响派单和补贴。但是,在合格网约车司机运力缺乏的情况下,滴滴弱化了监督机制。多名用户反映,在面临投诉时,滴滴客服很大程度上都偏向了司机,以至于乘客的权利被忽视,诉求无法得到满足。
归根结底,在各路资本加持下,对于业绩和订单数的渴求,弱化了这套监督机制。不少外地司机也利用顺风车注册简单的特点,继续在机场、车站从事非法运营工作。一名外地司机曾经直言,即使被交警抓住受罚,费用也由滴滴处理。
不过,这一说法并未得到滴滴官方相关人士的证实。有媒体援引相关投资人的话称,滴滴完全有能力处理顺风车乃至网约车领域的很多隐患,之所以不做,只是考虑到成本而已。这也是几个月前的空姐案后,滴滴执行所谓整改但又私下放松尺度的根本原因。另外,平台模式实际上就如同马云早前讲过的那样,不能只收保护费不维持治安,也不能借此推卸责任。
在舆论压力下,滴滴出行不断做出整改,关闭顺风车业务,计划推行人脸识别,并在昨天下午宣布将试行“黑名单”功能,司机、乘客双方都能使用。
滴滴做出的表态和一系列整改行动,所透露出的在保障用户安全和权益的决心值得肯定。然而,这样的整改并不能够一劳永逸。网约车市场所存在的信息不对称性问题,主要是乘客不了解司机资质,司机不了解乘客信用的问题。尽管这是任何叫车平台都无法解决的痼疾,因此没有任何一个平台能够担负得起司机个人的“道德危机”。然而,身为一个网约车平台,这也是滴滴不得不面对、反思和解决的问题。保障乘客的安全和基本权益,这是一个底线。
程维曾说,“滴滴是一辆250迈高速行驶的汽车,在路况异常复杂的路上,还有人来撞你。任何一个细节操作的失误,任何一个弯道甚至一块石头,都很可能让我们前功尽弃。”如今看来,慢下来,是这辆超速汽车必然的选择。