2017消费者投诉情况公布:投诉举报主体近五成来自90后

来源:中宏网时间:2018-03-15 15:08:42

  中宏网3月15日电 国家工商总局14日消息,2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件,同比增长11.2%,增速同比提升7.3个百分点。其中,投诉240.04万件,同比增长44.0%,增速同比提升14.9个百分点;受理消费者举报39.82万件,同比增长22.0%;已处理36.65万,办结率92.0%,同比提升了5.4个百分点。

  居民消费结构加快转型,升级类消费诉求快速增长

  2017年,全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件,占50.3%,服务类投诉119.41万件,占49.7%,商品类投诉占比同比下降4.3%,服务类投诉占比同比上升4.3%。商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品,共占商品类投诉量的63.7%;服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务,共占服务类投诉量的44.7%。

  网络购物的投诉量增幅较大

  2017年,全国共受理网络购物类投诉68.57万件(含全国12315互联网平台数据),同比增长184.4%。从消费者诉求看,反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题。反映的问题主要体现在五个方面:广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者;商品假冒伪劣、质量不合格;经营者拒不履行合同约定;售后服务差,不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务;未经商标专用权人许可,擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。

  农村消费投诉增速超城镇消费投诉

  2017年,农村相关消费投诉量达7.35万件,同比增长66.4%,高于城镇20.5个百分点。从投诉类别来看,农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域;农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。

  质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占21.5%、9.9%。农村消费投诉主要内容为:假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。

  合同、质量和售后服务是投诉重点

  2017年,全国工商和市场监管部门共受理涉及合同问题投诉52.43万件、质量问题投诉49.21万件、售后服务投诉25.61万件,合计占受理投诉总量的53.0%。

  从各类问题看,涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装修建材、修理维护的商品服务质量问题投诉占比超30%。涉及居民服务、装饰装修服务、租赁服务、文化娱乐服务、中介服务、电信服务的商品服务合同问题投诉占比超30%。涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装修建材的商品服务售后服务问题投诉占比超20%。

  投诉举报主体近五成来自90后

  2017年全国12315互联网平台受理的诉求中,从销售方式来看,35.26万件源自网络购物,占比81.1%,较12315热线中网络购物占比高出62.6个百分点;从办结情况来看,已办结41.11万件,办结率94.5%,较12315热线办结率高出2.4个百分点;从投诉举报主体来看,90后是投诉举报的主要群体,平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件,占比为48.1%;其次是80后,诉求量为16.52万件,占比为38.0%。

  全国工商和市场监管部门已处理的消费者投诉涉及争议金额自2013年以来一直保持逐年上升的趋势,但平均每件投诉的争议金额则呈持续下降趋势。这说明,当前我国消费者诉求渠道更加畅通,消费者维权意识逐年增强、对商家的容忍度降低。

责任编辑:王明月
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